伊賀地域の情景

　先日「ホスピタリティ」という本を紹介しましたが、これはその続編です。
　
　この本で特に強調されているのは、「お客さまが上で働く人が下という捉え方は誤りで、横の関係であることが大切である。サービス業に従事する人たちは、お客さまへサービスすることが自分自身の喜びと感じられなければならない。サービス業の原点は、サービスする側がお客さまと喜びや楽しさ、感動を共有することにあるから。」ということです。
　このあたりは、ザ・リッツ・カールトン ホテルのゴールドスタンダードに記載されているWe are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen（紳士・淑女をもてなす私達従業員もまた紳士・淑女である）に通じるものがありますね。

　日本では、よく「お客さまは神様」と言われますが、そうではなくて、お客と従業員が同じ立場で一緒になって満足度を高めていくことが理想的なのでしょう。お客の側もあまりわがままばかり言わず、節度をもってサービスを受けることが大事なのだろうと思います。

【書籍「続ホスピタリティ」】